Telefonska prodaja ali vroča linija

Da bi bili PRI KLICU uspešni, moramo klic dejansko opraviti. In to veliko klicev!

Zavedajte se: prodaja po telefonu je težja od prodaje v živo! Zato se moramo na telefonski pogovor dobro pripraviti. Pričeti je treba s pripravo strukture prodajnega telefonskega pogovora.

Razmislimo:

• kdo je oseba, ki jo želimo poklicati;
• kdaj je najprimernejši čas za klicanje;
• zakaj kličemo in kakšen cilj želimo doseči;
• katere so ključne točke;
• kakšne rezultate želimo doseči.

Glavni namen, ko kontaktiramo potencialno stranko je, da ji pokažemo vrednost v morebitnem skupnem sodelovanju. Več vrednosti, ko ji bomo ponudili, bolj bomo uspešni.

Lotimo se naslednjih korakov:

1. Definiramo cilj klica:
   V veliki večini je cilj klica seveda prodaja, vendar moramo na tem mestu razmisliti in si postaviti vmesni cilj za doseganje prodaje. Vprašajmo se, kako lahko stranki prodamo naš izdelek ali storitev? Na prodajnem sestanku? Če obiščejo našo spletno stran? Če naš obiščejo v naši prodajalni? … Dejstvo je, da je v stranko treba vložiti veliko časa in energije, zelo malo je »mojstrov«, ki so prodali izdelek ali storitev po enem telefonskem pogovoru. Torej, smiselni cilj klica bi bil prodajni sestanek! In če vam to uspe, ste že na zelo dobri poti!
2. Opredelimo vprašanja, ki jih lahko zastavimo:
   Ko imamo zastavljen jasen cilj klica si nato zamislimo vsa vprašanja, ki jih naši potencialni stranki lahko zastavimo. Vprašanja morajo biti zastavljena tako, da jim po njihovem odgovoru lahko predstavimo našo rešitev – vrednost nas, našega izdelka, ki jim ga nudimo. Stranko moramo s pomočjo vprašanj pripeljati do spoznanja, da jim mi lahko pomagamo.
3. Zamislimo si tudi vse možna vprašanja in trditve, ki nam jih stranka lahko poda, ter nanje pripravimo dobre odzive.
   Zelo pogost odziv je »Nimam časa!« – zagotovo ima čas, drugače, se ne bi oglasila na telefon. Drugo vprašanje pa je ali je stranka v vašem uvodnem nagovoru prepoznala dodano vrednost zase. Logično potem je, da moramo stranki v prvih nekaj stavkih dati jasno vedeti, kaj bo dobila od tega pogovora in ji dokazati, da smo vredni njenega časa. Stranka se namreč ves čas pogovora sprašuje »Kaj je to zame?«
   Vedeti moramo, da ljudje radi nakupujemo, vendar pa nimamo radi občutka, da nam kdo kaj prodaja. Kdo pa ima rad, da ga kličejo iz kakega klicnega centra in mu nekaj prodajajo. Dober prodajalec prodajo zapakira v zgodbo, v kateri predstavi stranki koristi in rešitev.
   Vse kar govorite pa morate narediti odločno in z nasmehom na obrazu (četudi vas ne vidijo se ob nasmehu barva glasu spremeni).
   Vsak prodajalec lahko ure in ure našteva prednosti svojega izdelka ali storitve, vendar stranke to ne zanima (vsaj ne tako, kot bi si mislili), zanima jo kako bo zmanjšala stroške, povečala dobiček, pridobila nove stranke …
4. Zamislimo si kako reagiramo, če stranke ne prepričamo – kako se pripravimo za kašnejše stike.
   Ena izmed idej je, da stranki ponudimo storitev konkurenčnega podjetja, s tem ji pokažemo, da nam je zanjo res mar in da si želimo, da reši svoj problem.
5. Zapišemo konkreten scenarij klica. Od predstavitve do vseh možnih trditev in odgovorov. Prav tako si pripravimo misel za zaključek, kako strnimo pogovor v zaključne besede (povratna informacija). Za konec dodamo še besede s katerimi bomo vljudno končali telefonski pogovor in se poslovili.

Vroči nasveti

1. Kaj pravite, če bi bil namen vašega prvega telefonskega klica spoznati stranko, povabiti jo v svoje prostore, preveriti njene želje in potrebe ali preprosto vprašati: Kako vam lahko pomagam, da se boste laže odločili o …?
2. Poskusite stranke priklicati med 9 – 11 uro dopoldne, oziroma 13 – 15 uro popoldne.
3. Pri klicu zahtevajte odgovorno osebo za nabavo novih produktov oziroma storitev, ki jih ponujate.
4. Bodite vljudni in prijazni.
5. Vprašajte sogovornika, če ima čas za pogovor.
6. Nasmeh se preko telefona ne vidi, se pa sliši, zato ne pozabite nanj.
7. Naučite se pravilno izgovarjati sogovornikovo ime.
8. Ne kličite, ko ste utrujeni, bolani, jezni, ali naveličani.
9. Omejite prvi klic na maximalno 3 minute, po 3 minutah prosite za termin drugega klica ali termin sestanka.
10. Nikakor ne dopustite, da vam stranka odgovori: Pošljite ponudbo po elektronski pošti – če že morate poslati ponudbo, zaradi narave vašega dela, potem prosite za naslednji termin klica, ko boste preverili stanje posla.
11. Bodite igrivi, zanimivi in nikakor ne poskušajte oponašati klicnega centra naših zavarovalnic, oziroma Top shop prodaje.
12. Kadarkoli klicatelj potencialni stranki postavi vprašanje nikoli ne sme biti priložnost, da stranka reče »ne«. Na primer, namesto klasičnega vprašanja »Ali želite, da se eden od naših prodajnih predstavnikov oglasi pri vas prihodnji teden?« postavite vprašanje kot je »Naš sodelavec bo v vaši okolici v torek in četrtek. Kateri dan vam bolj ustreza?«. To nudi strankam možnost izbire, in posledično daje veliko boljše rezultate.
13. Ne opravičuj se ker motiš ampak daj stranki vedeti, da mu s svojim klicem delaš uslugo.
14. Vadite pogovor pred prvim klicem in uporabljajte mimiko rok, kot če bi se z nekom pogovarjali v živo. Na tak način bo vaš govor bolj dinamičen.
15. Nadzorujte glasnost in poudarjanje besed.
16. Pogovorov ne prekinjamo, čeprav so neprijetni – bodimo dobri poslušalci.

Dobro je uporabiti pozitivne fraze:

To je odlično, to je super, hvala, prosim, čudovito, seveda, zagotovo, poiskali bomo rešitev za vas, z veseljem, fantastično, v veselje mi bo, takoj zdaj vam uredim/poiščem …

POMEMBNO: Zavedati se moramo, da je vsak telefonski klic unikaten in ga moramo sproti tudi malo prilagoditi stranki, ki jo imamo na drugi strani. Vseh korakov pri vseh strankah zagotovo ne bomo izvedli! Kako bomo pri pogovoru uspešni pa je seveda odvisno, kako smo nanj pripravljeni.

• entuziastično, strastno,
• nekaj humorja,
• vljudno,
• odkrito,
• govori z nasmehom,
• uporabi njihovo ime,
• popolnoma se posveti,
• zahvali se za čas.